Le UX : mieux engager les utilisateurs

Nos services en lien avec le design de l'expérience-utilisateur :

Le UX, c'est quoi?

L’expérience utilisateur est un concept qui existe dans le monde de l’interaction homme-machine depuis plusieurs années. Mais c’est quoi le UX? C’est la science de l’organisation des éléments d’interaction qui rend plus probable la réussite de la tâche, de l'objectif, du but de l’utilisateur.

Constat : on ne sait jamais vraiment qui vient visiter notre site et ce qu’il y fait. Contrairement à une boutique physique dans laquelle on peut constater visuellement le parcours de notre client, noter son interaction dans notre espace et adapter notre structure et nos actions sur le vif, il peut sembler plus difficile de le faire sur le Web. Mais c’est de moins en moins de cas! Avec des techniques modernes d’analyse de l’expérience utilisateur, on peut répertorier les gens qui ne font que du lèche-vitrine, ceux qui entrent et qui explorent sans trop savoir ce qu’ils cherchent, et ceux qui viennent avec un but précis en tête. On peut savoir si le contenu qu’on voulait vraiment mettre de l’avant a l’impact souhaité et le retour escompté, si les messages qui guident l’utilisateur dans son parcours sont efficaces.

Design graphique ou design UX?

Le UX est différent du design graphique, qui s’attarde plus à la notion de la transmission d’un message par l’organisation visuelle, et pour qui la notion d’esthétique est souvent plus importante.

Dans le Web, on recherche une balance entre l’usage et l’esthétique. Mais est-ce que les deux notions sont aussi importantes dans tous les cas? Non! Dans un site où on sait que le but de l’utilisateur est une recherche d’impression (feeling), qu’il déambule plus au hasard, qu’il doit susciter un sentiment poétique, l’esthétique prend certainement le pas. Mais dans la majorité des cas qui nous concernent, où les objectifs commerciaux sont présents, l’aspect utilitaire du site est primordial.

Le UX, est-ce que c'est important?

Le temps imparti au design de l’expérience utilisateur est essentiel, mais fait souvent défaut. Peu d'offres de service pour un site Web incluent une composante de l’étude UX. On parle en général de design visuel, de création de l’interface, alors que la partie visuelle n’est au final que peu pertinente, sauf pour un critère qui concerne le UX : le visuel doit être cohérent avec le branding de l’entreprise. Et par branding on ne parle pas seulement du logo. On parle de l’image de l'entreprise, de son positionnement de marque, de sa mission, de la perception que ses fidèles clients en ont. Pour le reste, les critères de l’utilisabilité des éléments d’interaction et de l’utilité générale des contenus et du site devraient être beaucoup plus importants.

Parce que ce qui importe le plus, dans une expérience de visite qui ne dure souvent que quelques minutes au plus, c’est de minimiser la charge mentale de l’utilisateur : il doit « réfléchir » le moins possible et rapidement se mettre en action. Ce qui veut dire que tous les éléments qui peuvent le distraire, toutes les fois où il se pose les questions Où? Comment? Pourquoi? devraient être éliminées au maximum. Évidemment, on crée notre outil pour de multiples usagers, et on doit faire des compromis au regard des préférences de certains utilisateurs cibles.

Comment on améliore l'expérience utilisateur?

Il y a quelques techniques reconnues qui permettent d’analyser la qualité de l’expérience utilisateur:

L’évaluation experte: L’expert UX, ou designer d’interaction, analyse l’interface selon ses connaissances et expériences. Il est en mesure de souligner les principaux freins à une utilisation efficace et agréable, et les points qui pourraient compromettre la tâche de l’utilisateur.
L’évaluation heuristique: L’expert UX analyse les éléments d’interaction de façon plus précise, en se basant sur des listes de critères établis et éprouvés, comme les heuristiques de Nielsen ou ceux de Bastien et Scapin. Ces critères heuristiques sont le résultat de plusieurs tests et expériences scientifiques menées depuis les années 90.
Les tests utilisateurs: On sollicite des candidats qui représentent les utilisateurs-cible de l’outil ou du site Web. Par différentes approches, on prend note de leurs essais et erreurs dans l’accomplissement d’une tâche donnée. On applique ensuite les apprentissages qui en découlent à l’amélioration du produit.
Eye tracking, mouse tracking et heatmap: Des variantes technologiques du test utilisateur sont le eye tracking, le mouse tracking et le heatmap. Des logiciels permettent d’enregistrer le déplacement des utilisateurs dans l’interface réelle et d’en tirer des conclusions sur la qualité de l’expérience utilisateur.